🎫Quản lý Ticket

Chức năng

• Quản lý các ticket của các phòng ban được thiết lập sẵn để dùng trong trường hợp các phòng ban khác muốn phòng ban mình hỗ trợ hoặc ngược lại

• Ticket là dạng request / respond. Bao gồm: thời gian mong muốn, thời gian có thể đáp ứng

• Mỗi đơn vị + phòng ban tự định nghĩa nhiều loại ticket và thiết lập quy trình thực hiện của từng ticket

• Người dùng muốn nhờ phòng ban nào hỗ trợ thì lập ticket cho phòng ban nhận ticket + loại nghiệp vụ của phòng ban nhận ticket.

• Ví dụ về cách chia ticket

• Phòng IT bao gồm các ticket

1. Phần mềm

2. Phần cứng

3. Khác

• Phòng Kế toán bao gồm các ticket

1. Master data

2. Oracle support service

3. Accounting service

• Trường hợp lúc đầu người lập yêu cầu không biết loại nào thì chọn loại nghiệp vụ là Khác sau đó người nhận được yêu cầu có thể assign phân loại lại loại nghiệp vụ cho đúng

• Ticket có thể được lập liên phòng ban và liên đơn vị.

• Có thông báo người đang nhận thực hiện yêu cầu (ví dụ một yêu cầu nhiều người cùng nhận được, trong đó một người sẽ chịu trách nhiệm thực hiện việc đó thì những người nhận được yêu cầu biết được ai đang thực hiện) 🡪 phụ thuộc vào quy trình xử lý ticket do phòng tự định nghĩa

• Phân loại thực hiện

1. Hủy

2. Từ chối

3. Thực hiện

4. Forward

5. Hủy hoàn tất

• Chỉ người lập ticket mới được hủy ticket. Nhưng nếu đã có một bước trong quy trình đã thực hiện thì người lập ticket không được hủy

• Nếu một bước thuộc quy trình bị từ chối (reject) thì sẽ từ chối nguyên quy trình (nguyên ticket). Có lưu lý do từ chối, hủy.

• Trường hợp người thực hiện ticket đã hoàn tất nhưng người tạo ticket chưa đồng ý với việc hoàn tất thì người tạo ticket có quyền hủy tình trạng hoàn tất

Quy trình

Trưởng phòng hoặc Admin hệ thống: tự định nghĩa nghiệp vụ ticket, tự định nghĩa quy trình của các ticket phòng mình, định nghĩa những nhân viên nào sẽ phụ trách xử lý loại ticket nào.

Ví dụ:

• Quy trình quản lý ticket của phòng IT

Bước 1: các phòng ban lập IT ticket

Bước 2: chuyển đến IT phụ trách

Bước 3: thực hiện

Bước 4: hoàn tất

Quy trình có thể thay đổi để phù hợp với nhu cầu quản trị của doanh nghiệp

Các bước chuẩn bị ban đầu

STT	Nội dung	Ghi chú
1	Danh mục đơn vị trực thuộc	Xem hướng dẫn danh mục chung
2	Danh mục phòng ban	Xem hướng dẫn danh mục chung
3	Danh mục Ticket
4	Danh mục mức độ quan trọng	Xem hướng dẫn quản lý công việc
5	Danh mục mức độ khẩn cấp	Xem hướng dẫn quản lý công việc
6	Khai báo quy trình Ticket

Danh mục Ticket

Đường dẫn: Văn phòng số / Ticket / Danh mục / Danh mục ticket

Trường thông tin	Diễn giải
Tên ticket	Tự nhập
Đơn vị	Chọn từ DM đvtt liên quan
Phòng ban	Chọn từ DM phòng ban liên quan
Bộ phận	Chọn từ DM bộ phận liên quan
Tổ nhóm	Chọn từ DM tổ nhóm liên quan

Ví dụ:

Phần mềm Kế toán

Phần mềm HR

Phần mềm eOffice…

Quy trình phê duyệt ticket

Đường dẫn: Tiket / Thiết lập quy trình ticket