🎫Quản lý Ticket
Chức năng
Quản lý các ticket của các phòng ban được thiết lập sẵn để dùng trong trường hợp các phòng ban khác muốn phòng ban mình hỗ trợ hoặc ngược lại
Ticket là dạng request / respond. Bao gồm: thời gian mong muốn, thời gian có thể đáp ứng
Mỗi đơn vị + phòng ban tự định nghĩa nhiều loại ticket và thiết lập quy trình thực hiện của từng ticket
Người dùng muốn nhờ phòng ban nào hỗ trợ thì lập ticket cho phòng ban nhận ticket + loại nghiệp vụ của phòng ban nhận ticket.
Ví dụ về cách chia ticket
Phần mềm
Phần cứng
Khác
Master data
Oracle support service
Accounting service
Trường hợp lúc đầu người lập yêu cầu không biết loại nào thì chọn loại nghiệp vụ là Khác sau đó người nhận được yêu cầu có thể assign phân loại lại loại nghiệp vụ cho đúng
Ticket có thể được lập liên phòng ban và liên đơn vị.
Có thông báo người đang nhận thực hiện yêu cầu (ví dụ một yêu cầu nhiều người cùng nhận được, trong đó một người sẽ chịu trách nhiệm thực hiện việc đó thì những người nhận được yêu cầu biết được ai đang thực hiện) 🡪 phụ thuộc vào quy trình xử lý ticket do phòng tự định nghĩa
Phân loại thực hiện
Hủy
Từ chối
Thực hiện
Forward
Hủy hoàn tất
Chỉ người lập ticket mới được hủy ticket. Nhưng nếu đã có một bước trong quy trình đã thực hiện thì người lập ticket không được hủy
Nếu một bước thuộc quy trình bị từ chối (reject) thì sẽ từ chối nguyên quy trình (nguyên ticket). Có lưu lý do từ chối, hủy.
Trường hợp người thực hiện ticket đã hoàn tất nhưng người tạo ticket chưa đồng ý với việc hoàn tất thì người tạo ticket có quyền hủy tình trạng hoàn tất
Quy trình
Trưởng phòng hoặc Admin hệ thống: tự định nghĩa nghiệp vụ ticket, tự định nghĩa quy trình của các ticket phòng mình, định nghĩa những nhân viên nào sẽ phụ trách xử lý loại ticket nào.
Ví dụ:
Quy trình quản lý ticket của phòng IT
Bước 1: các phòng ban lập IT ticket
Bước 2: chuyển đến IT phụ trách
Bước 3: thực hiện
Bước 4: hoàn tất
Quy trình có thể thay đổi để phù hợp với nhu cầu quản trị của doanh nghiệp
Các bước chuẩn bị ban đầu
| STT | Nội dung | Ghi chú |
|---|---|---|
1 | Danh mục đơn vị trực thuộc | Xem hướng dẫn danh mục chung |
2 | Danh mục phòng ban | Xem hướng dẫn danh mục chung |
3 | Danh mục Ticket | |
4 | Danh mục mức độ quan trọng | Xem hướng dẫn quản lý công việc |
5 | Danh mục mức độ khẩn cấp | Xem hướng dẫn quản lý công việc |
6 | Khai báo quy trình Ticket |
Danh mục Ticket
Đường dẫn: Văn phòng số / Ticket / Danh mục / Danh mục ticket
| Trường thông tin | Diễn giải |
|---|---|
Tên ticket | Tự nhập |
Đơn vị | Chọn từ DM đvtt liên quan |
Phòng ban | Chọn từ DM phòng ban liên quan |
Bộ phận | Chọn từ DM bộ phận liên quan |
Tổ nhóm | Chọn từ DM tổ nhóm liên quan |
Ví dụ:
Phần mềm Kế toán
Phần mềm HR
Phần mềm eOffice…
Quy trình phê duyệt ticket
Đường dẫn: Tiket / Thiết lập quy trình ticket
Last updated